自房地产改革以来,房地产业取得了迅猛的发展,尤其是商品房的发展尤为突出。伴随市场竞争的加剧,企业将竞争的焦点由市场份额转向客户份额,客户成为企业发展的关键性战略资源。房地产行业对于客户满意度这方面的研究相对空缺。因此,建立适用于企业型客户的客户满意度评价体系对提升房地产企业的市场竞争力具有重大决策意义。本文对于房地产项目的客户满意度研究共分为四个部分:1.对客户满意度的概念和研究内容进行回顾和综述;基于房地产产品的特性明确房地产客户满意度的定义,并分析其影响因素;比较几个适用于房地产企业的客户满意度建模的研究方法,总结优缺点与适用场景,以便后续工作开展时研究工具的选择与运用;2.在借鉴企业多年客户管理工作经验的前提下,对企业内部专家进行调研,运用层次分析法明确满意度的影响因素和权重,初步建立了涵盖环境规划、配套设施、房屋设计、房屋质量、销售服务和物业管理六个方面的客户满意度指标体系;3.运用问卷调查法对YX房地产企业的所属项目实地调研,并结合模糊综合评价法对调查问卷的结果进行统计,量化满意度评估结果,明确定位问题及其根源;4.灵活借鉴四分图模型原理,构建客户满意度提升的行动矩阵,重点针对重要性高且满意度低的指标提出改进措施;借鉴标杆企业客户满意度提升的最佳实践,并结合企业实际情况建设性的提出公司层面的客户满意度提升建议与步骤。