随着人民生活水平的不断提高,商品经济、服务经济的日益成熟,旅客在出行时已经不再满足于单纯的完成位移,而是越来越注重出行服务的品质和旅途的享受,渴望在旅途中得到舒适雅致的出行体验。作为客运服务的经营主体,高铁客运企业只有真正从旅客角度出发,关注旅客的客户体验、优化客运服务,才能增强高铁的核心竞争力。而现阶段高铁客运服务的测评管理还停留在以提升旅客满意度为核心,以客户体验为核心的客运服务质量管理体系优化改善等问题的研究尚未引起足够的关注。因此研究高速铁路旅客客户体验的测评和应用,对完善高铁旅客客户体验管理理论体系、增强高铁客运企业竞争力、提升企业收益具有重要意义。本文以高速铁路客运服务为研究背景,以旅客客户体验为研究对象,借助结构方程建模技术,通过问卷调研进行实证分析,并以此为基础对高铁客运服务设计策略展开研究。本文主要完成了以下工作：首先本文在分析高铁客运服务的产品特性和旅客出行各个环节的基础上,给出了高速铁路旅客客户体验的定义、构成和特性,以及过程要素和结果要素,以此为框架建立了高速铁路旅客客户体验的结构方程模型,分别运用协方差结构分析和偏最小二乘路径分析两种理论,给出了模型参数求解和检验的方法。随后本文根据模型结构,借助离散视觉模拟评分系统设计了客户体验调研问卷,通过K-Means聚类将1103个有效样本分成三类。进而求解结构方程模型,分别对三类旅客样本的路径关系参数值进行排序和横向对比,分析各类旅客的体验偏好。最后本文依据旅客客户体验实测的结果,利用质量功能展开(QFD)技术完成了三类旅客客运服务质量屋的搭建和计算,根据计算结果,对提升旅客客户体验的高铁客运服务设计策略进行详细的剖析,给出了一些指导性的策略。