在传统线下实体旅游服务业市场趋于衰退的背景下,新型在线旅游服务业的增长却十分迅速。和传统旅游业相比,在线旅游具有价格透明度高、产品多样化突出的特点。同时,随着我国经济的快速发展,我国居民度假旅游的需求正在逐步增加。所有服务性企业关注的核心焦点在于服务质量的管理。优质的服务可以提高顾客的满意度,增强顾客的忠诚感,为企业带来良好的口碑,创造丰厚的利润,相反劣质的服务会迫使顾客改购竞争对手的产品和服务。随着我国大量在线旅游服务平台的快速发展和在线旅游市场的繁荣,在线旅游行业竞争态势逐渐激烈。因此,结合在线旅游产品特征,从客户体验角度出发,确定在线旅游服务质量影响因素,并对我国具有代表性在线旅游平台进行评价和分析显得非常必要。本文以我国在线旅游用户体验服务质量为研究对象,以科学构建在线旅游用户体验服务质量评价量表,准确评价我国在线旅游用户体验服务质量并简单给出服务质量提升建议为研究目的。研究过程中,本文综合使用了文献研究法、理论分析法、定性分析与定量研究相结合法以及案例分析法等多种研究方法。本文共包括5个章节,各章节研究内容如下:第一章引言部分。第一章引言部分是本文提出问题部分,主要交代本文的选题背景和意义,阐述本文的研究方法和思路,并论述本文的创新点。第二章理论基础和文献综述部分。第二章是全文研究的基础,主要包括以下三部分内容:一是对本文所涉及的有关概念进行界定;二是对本文研究中用到的基本理论与方法(servqual服务质量评价理论、用户体验理论、感知公平理论等)进行介绍;三是就本文所运用的基本理论的相关研究成果进行阐述、归纳和总结。第三章在线旅游服务质量影响因素分析和评价量表构建。本章是全文的核心内容之一,也是本文研究的重点。通过本章,本文将通过问卷调查和因子分析,完成对在线旅游服务质量影响因素的分析,并构建在线旅游服务质量评价量表。第四章我国在线旅游平台服务质量评价。在完成在线旅游服务质量评价量表构建以后,本章将在对我国在线旅游业务发展现状描述的基础上,选择具有代表性的在线旅游服务平台,通过搜集评级数据对在线旅游平台服务质量进行评价分析,指出我国在线旅游服务质量存在的问题。第五章建议与总结。本章是全文的结论部分,在第四章完成对我国在线旅游平台服务质量评价的基础上,给出我国在线旅游服务质量的提升建议,并对全文的研究结论归纳,指出全文的不足,并对后续研究进行展望。经过研究,本文认为在线旅游用户体验服务质量共包括4个公因子,分别是交互性体验、内容型体验、个体感受性体验和安全性体验。在具体研究过程中,本文通过综合运用文献研究法、理论分析法、定性分析与定量研究相结合的方法以及案例分析法等多学科交叉研究的方法,并结合对艺龙旅游网、途牛旅游网、阿里旅行、携程网、去哪儿网、同程旅行网等国内10家在线旅游平台用户的调查和结果分析,认为我国在线旅游服务质量的用户体验“一般”,整体达不到“满意”的水平。因此,为了提升我国在线旅游服务质量的用户体验,促进在线旅游业的健康发展,我们认为在线旅游平台要提升用户交互性体验、完善用户内容性体验、优化用户个体感受性体验和增强用户安全性体验。旅游服务这种体验类产品具有的特征加上电子商务的人机交互性,使在线旅游服务的用户体验变得异常重要。与之前简单套用SERVQUAL服务质量评价模型对旅游服务进行评价的研究不同,本文在分析在线旅游服务质量时,更倾向于从用户体验的角度出发,着重运用探索性因子分析这种数理统计的分析方法展开实证研究。本文研究目标的实现,既可以为后续有关在线旅游的研究提供参考价值,丰富在线旅游研究的理论成果,同时有关我国在线旅游平台服务质量的评价和提升对于我国在线旅游平台的发展也具有一定的现实指导价值。需要指出的是,在线旅游作为电子商务和传统旅游业结合的产物,其服务质量所包含的影响因素较为复杂。本文在研究过程中从用户感知这一角度出发,所构建的在线旅游服务质量评价量表可能存在不足或不尽全面之处。另外,尽管我国在线旅游服务企业数量众多,最近几年也取得了较快的发展速度,但是大量在线旅游企业商业模式相似度高、所提供产品和服务差异化低;因此对在线旅游服务商业模式进行研究,促进我国在线旅游服务商业模式的创新也具有十分重要的意义,而本文在研究过程中,因为主、客观条件的限制,在这方面还存在较大不足,基本没有涉及商业模式的内容。所以,本文后续研究将侧重于对在线旅游商业模式创新的内容,以期取得更大的突破和提升。