伴随中国互联网金融的快速兴起,中国正在迅速进入“无现金社会”,第三方支付机构则是这场消费变革中主要的参与者,支付宝和财付通两家寡头企业在电子商务平台和社交这两个领域迅速的侵占了消费者,颠覆了传统的消费习惯,伴随寡头企业的飞速扩张,第三方支付行业的原有的模式彻底被打破,所有支付机构被迫转型,从传统通道业务开始向场景化转变,从消费者满意度来看,支付宝和财付通两大巨头C端的客户满意度分别为94.79%和89.58%。B端客户的满意度仅为70%.这就说明在寡头垄断的支付行业中更多的生存空间是在线下B端客户,因此如何获取更多的获得线下客户资源,提升线下B端客户的满意度,增加客户忠诚度,也就成为越来越多的支付公司的重点关注方向。目前国内外对于不同行业客户满意度的研究大多数都是基于综述类的定向描述,对于第三方支付行业的研究更是缺乏整体性和系统性,而对于第三方支付客户满意度客户满意度评价体系模型的研究更是稀少。因此本文以TLHB公司支付产品系统平台为研究对象,为了能够顺应TLHB公司在整个行业中的变革,本文提出引用项目管理的方式,将提升客户满意度作为研究的项目,为TLHB公司构建一套客户满意度评价模型,进行量化管理,为公司全面开启提升客户满意度的工作提供流程化的研究依据,并获得影响客户满意度的影响因素对应提出提升建议及具体措施。本文通过采用文献综述及实证研究方法,通过充分理解已有研究成果,结合公司现状设计了TLHB公司的客户满意度评价指标模型,并采用层次分析法以及德尔菲法对模型内的指标逐个计算权重,并验证建立的合理性。再通过设计客户满意度调查问卷,利用调查问卷的反馈结果计算得出TLHB公司总体的客户满意度指数。最后从不同的角度解析影响TLHB公司客户满意度的主要因素。并对整个模型及流程进行总结,最后对影响因素提出改进策略及实施办法。本文的撰写从理论意义上而言,客户满意度理论、第三方支付满意度的研究大部分都是定性研究,没有采用定量的方式进行实际的分析和研究,忽视了影响客户满意度因素的权重问题。因此本文利用层次分析法来研究TLHB公司的客户满意度。在前人研究的基础上进一步进行研究,协助企业建立一套操作性强的客户满意度评价模型。从实际意义出发本文为TLHB公司建立了符合公司实际情况的客户满意度评价模型,并且已经对影响因素按照提出的改进策略做出了相关的改进及提升,提升了企业的核心竞争力。