经济的发展,带动了服务业的蓬勃发展。但是由于服务业的自身原因,导致了顾客满意度的不断下降。如何提高顾客满意度,从而在激烈的市场竞争中赢得胜利成了服务行业急需解决的问题。本文以提高顾客满意度为目的,首先介绍了六西格玛的含义、特点,六西格玛的组织及传统流程和方法,进而根据服务业产品及流程特点提出了在服务业中应用传统六西格玛方法的点,并进行了改进。本文提出了DAIC(定义、分析、改进和实施、持续改善)模型来进行服务业顾客满意度改进的实施。在服务业中应用基于六西格玛的顾客满意度改进模型,在定义阶段本文建立了顾客满意度评价指标体系以用于项目的定义和选择,同时应用顾客满意度调查问卷来进行顾客满意度的调查,真正从顾客角度出发,了解顾客需求,进行项目的定义和筛选。本文最后,通过在A快递企业应用DAIC模型,建立评价指标体系、设计顾客满意度调查问卷、应用因果图和控制图等方法,缩短了快递递送时间,进而提高了顾客满意度,同时也验证了模型的实用性。研究表明:基于六西格玛的服务行业顾客满意度改进模型DIAC具有一定的实用价值。其中,站在顾客角度,通过建立顾客满意度评价指标和进行顾客满意度调查等方法对于应用六西格玛方法来提高顾客满意度具有非常重要的实际意义。