自2012年以来,随着电子商务在中国、乃至全球范围的不断发展壮大,网购交易规模逐年高速增长,服务量暴增,仅靠传统人工方式无法处理,且消费者的服务体验心智越来越高,期待更专业有效的服务。电商平台要在激烈的竞争中立于不败之地,客户服务质量成了至关重要的指标,这对现有的客服能力提出了极大的挑战。此外,随着eWTP(Electronic World Trade Platform电子世界贸易平台)这一概念的广泛推广,全球化会使得电商平台变成社会的基础建设。在这样一个庞大的生态中,需要许多精于电商服务的客服人员,来为有需求的中小企业用户、商家、消费者提供系统性解决方案。在迎向这些挑战的过程中,客服人员的培养是一个非常重要的切入点。在这样的背景下,本文主要研究的是,在电子商务这样高速发展的现在,面临客服能力的不足及人才紧缺,如何能用新的培养模式快速培养客服人员。基于研究的目的,首先运用文献研究法,先从已有的商业模式、人员发展等理论出发,并了解现有企业的实践；然后运用访谈研究法、个案研究法,分析电商行业服务特点,深入A电商平台,全面研究了A电商平台客服面临的变化和挑战,并通过所试点的人员发展项目实践,来验证新培养模式的可行性；最后,是对电商客服人员培养的创新模式进行探讨。本文核心研究结论是：①客服人员的发展方向取决于服务模式的改变,实现客户价值的方式变了,人就需要发生变化；②提供机制保障,打破边界,促发学习成长动机,用市场机制从下而上促进组织内部活水,实现发展：③客服人员的培养要从线下人肉式培养转变为系统赋能。面向生态圈,仅靠人力无法走远,系统赋能能保证“万人如一”传统的客服培养模式更多是基于能力、基于岗位的长周期培养,已经跟不上互联网公司的发展速度。本文研究的主要创新点是用市场机制建构服务人的发展,让客服为自己的成长负责,成为自己的老板,带来灵动的组织结构。以期能沉淀出更加柔性的发展路径,来满足电商快速发展带来的人才缺口。