“顾客满意”概念是20世纪80年代由美国消费心理学家提出的，之后各国学者针对顾客满意和顾客满意度进行了大量的理论研究，其中最有影响的研究成果是1989年美国密歇根大学商学院Fornell博士提出的美国顾客满意指数模型(ACSI模型)，这一成果被广泛用于构建各国的国家和行业顾客满意指数体系。目前，国内在顾客满意度理论领域的研究方兴未艾，研究热点集中在针对地区、行业和企业顾客满意度测评的定量研究上。 经济全球化是21世纪国际经济发展的重要特征，这一趋势对现代企业的影响日趋明显。然而，无论社会经济如何发展以及竞争环境如何变化，企业应该始终贯彻“以顾客需求为出发点，以追求顾客满意为归宿”的经营理念。国内企业尤其是国有大中型企业应该尽快将“顾客满意战略”作为企业经营战略的主题，以质量效益求发展，从而提高企业产品、服务在国内外市场的竞争力。在此背景下，并结合考虑到我国政府将于近期大力发展城市公交事业的决策，本文以省会城市合肥市的公交服务为研究对象，首先建立了该市公交行业顾客满意度测评指标体系，然后以展开问卷调查的实证研究手段对该体系的科学性和合理性进行了论证；考虑到顾客满意度指标之间的多重共线性影响，本文运用了主成分分析与多元回归分析相结合的方法对问卷数据进行了统计分析，得出了该市公交行业各级测评指标的顾客满意度和总体顾客满意度；最后根据顾客满意度测评结果，本文对如何提升合肥市公交行业的顾客满意度提出了对策建议。 综上所述，本研究的创新之处在于： (1)提出了城市公交行业顾客满意度测评指标体系的框架，并运用统计理论和方法对该体系的科学性和合理性进行了论证； (2)对如何利用已有的数理统计方法对消除多重共线性进行了有益的探讨。