建设电子政府就是运用信息技术打破原有政府部门之间的界限,构建一个全面电子化的虚拟政府,使公众可以通过不同的渠道获得政府的各种信息和服务,也使得政府部门之间以及政府与公众之间经由各种电子化渠道进行相互沟通,并依据公众要求和使用的方法提供各种特制的服务.电子政府建设在全球正如火如荼的开展着,我国电子政府建设虽起步晚,但发展快且较平稳,并已取得了不小的进步.同时,也暴露出不少问题.公众对政府高质量、全方位服务日益增长的需求以及电子政府的发展现状与问题要求以公众为中心建设电子政府,注重向公众提供互动性强、全天候、个性化的服务.高效运转的呼叫中心与电子政府相结合,势必能在发挥其本身优点的同时,成为以公众为中心电子政府的有效延伸.使公众通过呼入呼叫中心,完成对政府信息的查询以及意见上访,接受政府高质量的服务,从而改善政府与公众之间的关系,提升政府形象,并为政府决策提供依据.本文首先对电子政府的内涵、发展现状与问题进行了综述,从问题入手提出建设以公众为中心的电子政府.然后分析应用呼叫中心的可行性,并分析了具体的应用案例及应用意义与作用.最后运用排队轮建立一评估模型,为应用于电子政府建设中呼叫中心的运营改善提出评估依据,以期能在为公众提供优质的服务的同时,加强呼叫中心本身的运营建设,降低成本,提高效率.