我国互联网技术与电子商务产业自1999年起步以来,至今已得到了迅猛的发展,电子商务已经成为各大企业必不可少的商业模式。今年,工信部发布的《电子商务十二五发展规划》中在发展方向上明确提出,在十二五期间中国电子商务交易额要翻两番,突破18万亿元。而商业银行在电子商务浪潮中推出的网上银行扮演着不可或缺的重要角色。网上银行在银监会、央行、中国金融认证中心的监管支持下,从软硬件服务商、信息技术供应商和网络运营商,到个人网银和企业网银,再到支付平台以及终端用户,已经形成了一条完整的产业链。伴随着电子商务环境和配套服务体系逐渐完善,网民的普及和对电子商务认知应用程度的加深,电子商务市场的竞争态势将愈演愈烈。其中在电子支付渠道方面的多样化竞争尤为明显,随着电子支付牌照的发放和银行同业的白热化竞争的持续,网上银行能否取得差异化竞争优势的关键转变为服务品质的好坏。目前网上银行所提供的服务产品趋于同质化,服务过程控制不足,缺乏对目标客户结构化分析以及服务营销力度不够等问题较为突出,制约了网上银行的进一步拓展。因此,本文从服务创新视角出发,在分析网上银行的服务现状基础上,探索出完善网上银行服务质量管理的服务创新途径,构建以客户为中心的网上银行的服务创新模型,并以期通过此模型内外部要素作用机制达到提升网上银行的服务竞争力,拓展现代金融的服务领域的现实目的。首先,本文分析网上银行的发展现状,提出研究网上银行服务创新途径的背景和意义,并对本文的研究思路和研究方法进行了系统阐述。然后,通过理论综述的方式对服务创新理论和服务质量管理理论以及服务创新、服务质量与顾客满意间的关系等文献进行梳理,并阐述了服务创新四维度模型与服务质量管理理论在网上银行中的应用可行性。其次,通过分析网上银行的服务现状,结合服务创新四维度模型构建网上银行的服务创新模型,并对该模型内外部要素的运行机制进行解释。在此基础上从服务概念、顾客接口、服务传递以及技术创新四个维度探索出提升网上银行服务质量的服务创新途径,并应用层次分析法对其进行优化选择。最后根据研究结论提出,在网上银行进行服务创新时应注重从服务概念创新入手,积极寻求多样化终端支付模式,不断扩展应用领域；加强顾客接口与服务传递控制,紧密融合线上线下销售和营销渠道,纵深化发展服务过程；结合网上银行所涉及到的内外部企业要素进行系统化组织优化。本文的创新之处在于从企业管理层面看待整个网上银行系统,结合服务创新与服务质量管理理论,建立了提升网上银行服务质量的服务创新理论模型,并提出网上银行的服务创新途径以及实施服务创新的内外部要素运行机制；同时,应用实证方法对网上银行的服务创新途径进行优化选择,根据研究结论提出实践建议,为网上银行的发展提供借鉴。