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以顾客为中心、顾客至上的经营理念已成为服务企业的共识。然而,观察、调查和媒体披露的事实显示,顾客并不总是对的,顾客不当行为在服务消费领域普遍存在,如醉酒滋事、喧哗吵闹、毁坏企业有形物品、不尊重服务员工等。顾客不当行为往往给服务企业的服务递送效率和社会文明带来不同程度的负面影响,造成直接或间接经济损失,给员工或者其他消费者带来压力或不良情绪,从而成为服务企业重要而棘手的问题,也引起学者的关注。现有文献从分类、影响因素及影响的角度研究了顾客不当行为,而研究停留在定性分析上,且对影响的研究最为薄弱