互联网金融的快速发展给客户带来更加高效、便捷和智能化的金融服务,而传统银行业依旧存在人才成本高、业务操作流程繁琐、服务效率低下、运营成本高等现象,导致以支付、存款、客户为支撑的传统银行零售业不断被互联网企业残食。面对严峻的内外挑战,部分银行意识到要强化网点的留客能力能力。其中,引入智能柜员机成为关键连接点。它不仅可以释放柜员,还能为客户提供更加方便快捷的服务,帮助网点获得增客能力。本文以RA农商银行为研究对象,为解决引入智能柜员机后存在功能利用率低,排队管理模式混乱,客户抵触,缺乏营销机会等运营问题。依据全面质量管理理论、网点转型思想和顾客满意度理论,归纳影响智能柜员机满意度的相关因素和建立模型。结合调查问卷,明确影响因素包括感知质量、感知易用和感知风险和感知价值,具体表现在功能设置不当,客户操作能力不足,风险隐患,员工服务规范积极性不足。针对问卷结果,RA农商银行先进行改变建立营业前中后制度、改善业务流程、优化网点布局和组织员工培训的实践,效果仍有不足。笔者故借鉴本地两家银行智能柜员机使用情况较好的经验,得到树立客户为中心的理念、建立多元化人才队伍和完善风险管理系统的启示。结合RA农商银行实际情况,提出更具针对性的优化建议包括增加与厂商的沟通、多渠道宣传、优化网点布局、健全培训与考核机制,并配以优化大数据管理系统、各部门团结协作、强化日常管理和建设人才队伍等保障措施,找准智能化转型的定位,提升行业竞争力。上述研究结论可为银行研究关于智能柜员机的顾客满意度模型提供理论依据,本文据此提出了若干个提升关于智能柜员机的顾客满意度方面的建议,这对于我国智能柜员机的转型升级和网点的职能转变具有重要意义。