中国平安是中国第一家股份制保险公司,成立于1988年,总部位于深圳.截至目前,平安人寿共有47家分公司,约有5500万名个人客户和95万名公司客户,个人寿险业务代理人已达50余万,是国内第二大寿险公司。平安人寿建立以来一直秉承客户至上、服务至上的服务理念,不断创新服务模式、提升服务水平,受到客户的信赖社会的认可。现阶段的中国大陆保险市场,竞争日趋激烈,人寿保险公司间的竞争也从保费竞争、价格竞争、代理人的竞争逐步过渡到客户服务的竞争。寿险产品不同于其他商品,它是一种无形的产品,投保人与保险人(即人寿保险公司)订立的是一纸在未来不确定时间内兑现承诺的合同,在合同存续期间,寿险公司惟有通过长期稳定的优质服务,才能赢得客户的信赖,获得客户的长期认可与留存。因此,如何不断强化寿险公司的客户服务水平,不断提升客户满意度,让简单、便捷、友善、安心服务成为公司的核心优势,让服务优势成为公司竞争的核心,是平安人寿需要解决的问题。本文从客户服务的基本概念、服务的无形性、不可分离性、可变性及易逝性四大特征,以及客户期望与满意度的相关概念出发,指出服务和客户满意度对现代企业和企业竞争的重要意义,并从平安人寿目前在各类与客户接触过程中,包括对监管机关理赔满意度调查、第三方金融调查公司满意度调研、公司理赔客户投诉因素分析着手,指出平安人寿目前理赔服务工作中存在的问题和不足,重点针对理赔服务中反映出的针对理赔结论、理赔时效、理赔手续、差异化服务中的问题进行分析,针对平安人寿的理赔服务现状建议在整体客户层面,推动产品创新、进行理赔基础服务全流程的检视和优化、运用新科技提升理赔服务模式、针对差异化需求推动理赔附加值服务等四个维度进行满意度方案设计。真正实现以客户需求和服务体验为中心、以客户满意度提升为目标,不断消除保险公司在保险服务中的缺点和不做,减少客户的抱怨和疑虑。并通过涉及一整套的评价方案进行客户满意度的调查以及对理赔服务满意度追踪和监督。