售后服务工作是现代企业可持续发展的重要组成部分。售后服务工作可以有效提高顾客满意度,提高产品的市场占用率,更好地满足顾客的需求,为企业的发展提供决策数据,促进企业的不断创新,拉大与竞争对手的差距。在现代企业,售后服务工作早已成为影响企业长远发展的基础和关键。哈尔滨汽轮机厂有限责任公司(简称哈汽公司)为中国电力事业的发展作出了突出的贡献,但在市场经济竞争中,特别是在世界金融危机的影响下,哈汽公司的生产经营受到很大影响。哈汽公司多年来采用的售后服务方式并没有发生大的变化,售后服务各个方面的工作都不能满足顾客的要求。因此,在不断提高产品质量的同时,需要更加深入地研究提高售后服务工作的质量,从而促使哈汽公司持续、健康、可持续性发展。本文对哈汽公司售后服务工作改进必要性进行了分析,结合哈汽公司售后服务现状,指出其主要存在着售后服务外部形象差,售后服务能力差,处理问题不及时,处理问题不彻底,市场调研效果差等问题。售后服务工作质量很难得到保障,不能为哈汽公司的可持续发展提供支撑。针对哈汽公司售后服务工作中存在的问题,从服务意识、服务人员管理、服务补救工作、质量改进、市场调研等几个方面进行了分析,围绕如何提高售后服务工作质量的这一战略目的,根据哈汽公司的自身特点,提出了构建服务质量体系这一改进方案。同时,结合国内外服务管理理论,提出了改进哈汽公司售后服务工作的具体措施。本文研究目的在于为哈汽公司的售后服务工作改进提出合理的建议,以求推动哈汽公司售后服务工作质量快速提高。