随着电商的飞速发展,快递服务在人们生活中占有愈来愈重要的地位,快递消费者的需求开始由基本服务向高级精细化服务过渡,快递服务水平逐渐成为快递行业提高竞争力的重要影响因素。目前对快递服务质量的研究中收集顾客意见主要通过问卷的方式进行,此方式具有主观性和片面性。本文基于快递在线评论语料,利用情感分析的方法深入研究快递服务质量评价体系,提出了影响快递服务质量的主要因素,为快递用户对于快递公司的选择提供参考。首先,本文借鉴了国内外学术界对于快递服务研究中的服务水平影响因素,通过对SERVQUAL模型和LSQ模型中的指标进行调整,建立了衡量快递服务水平的一级维度;然后通过网页信息采集技术爬取消费者评论数据,基于在线评论语料抽取出与快递服务相关的关键词,并进行聚类分析,根据聚类分析结果对一级指标进行改进并构建出二级指标;最终构建了能反映快递用户感知的服务质量评价体系,共有6个一级指标和18个二级指标。其次,以快递网络评论为数据来源,采用基于依存句法及语义依存设计的评价单元抽取算法,提取出评论文本中的评价单元,并筛选出与快递服务相关的评价单元;再根据已经建立的快递服务质量指标,采用word2vec计算语义相似度实现了评价单元的二级指标归类;最终构建了用于情感极性判断的基础情感词词典和领域情感词词典,以及用于情感强度计算的程度副词和否定副词词典,完成了对评价单元的情感得分计算。最后,根据二级指标下各评价单元的情感得分,分别计算8家快递的二级指标情感得分;再基于改进的AHP进行了各二级指标的权重计算,得到各快递企业的一级指标情感得分及综合得分,完成了8家快递公司的服务水平综合评价,并分析了各快递企业在各指标上的表现,为快递企业针对性提高自身服务质量以及消费者合理选择快递服务提供参考。