一个企业的战略竞争,关系到企业的命运,是运作模式之间的竞争。客户关系管理(Customer Relationship Management,CRM)战略可以来预测、管理、满足未来客户与供应商的需求。目的是使企业根据客户分段进行重组,强化使客户满意的行为,并联接客户与供应商之间的过程,从而优化企业的可盈利性,提高利润并改善客户的满意程度。而要让这些CRM功能得到全面的发挥,离不开CRM战略的制定、战略的设计以及战略的实施。 论文的主要进行了以下方面的工作: 1、介绍了舜华园公司的发展历程和CRM战略,提出本文要研究的问题。 2、介绍了企业面临的外部环境,对宏观环境、行业环境和竞争环境进行了系统分析,并采用五力模型分析方法,对市场竞争环境进行了深度分析,为研究企业实施CRM战略打下了基础。 3、对企业内部环境进行了详细分析,找出了企业存在的问题和企业的需求状况。并运用SWOT分析方法,分析了企业外部的机会和威胁,内部的优势和劣势,为舜华园公司进行定位,认清企业“身在何处”。 4、通过内外部环境分析,确定了企业实施CRM战略的必要性,阐述了企业CRM的系统需求和战略意义,说明了CRM有利于增强企业的竞争力。 5、制定了企业的CRM战略目标总体规划,并分别在管理层面和技术层面上进一步细化了战略目标,使企业的CRM战略目标具有可行性。 6、提出了CRM战略目标的实施方案和操作方法,分别在管理层面上和技术层面上提出了相应的措施,使方案具有实际的可操作性。 最后,通过本文的分析和研究,对舜华园公司实施CRM战略有一定的指导作用,并提出了个人的建议,希望对企业的战略调整和增强企业核心竞争力有新的启示。并希望能够对相关行业有一定的借鉴作用。