近年来,随着信息技术与计算机技术的快速发展,通信行业与计算机行业已经非常紧密地结合在一起,呼叫中心在各行各业都显示出了强大的生命力。针对哈尔滨市科学技术馆的实际情况和具体要求,构建了基于TAPI3.0的小型呼叫中心系统。首先,本文介绍了国内外呼叫中心系统的发展状况,研究CTI技术的主要应用程序接口协议TAPI,TSAPI和JTAPI,使用的微软公司的TAPI接口协议作为呼叫中心系统的通信协议。比较基于交换机的方案和基于板卡方案的不同,选择基于交换机的解决方案,采用阿尔卡特的交换机,东进公司的语音卡完成IVR功能,SQL Server 2000作为数据库系统。利用C++语言对TAPI3.0接口函数进行编程,实现呼叫中心系统的呼叫接入,呼叫控制等功能。其次,文章对TAPI3.0的功能模型分层作了研究。对现有的抢先调度,基于令牌的轮循,最大等待时间优先,最高等级优先等算法进行分析,综合考虑现有几种算法的优点,科技馆的坐席实际情况,提出一种改进的权重ACD算法,并应用于本呼叫中心系统中,提高系统的运行效率。最后,研究TAPI3.0协议提供的基本接口函数,以及TAPI3.0对ACD五个对象的控制,实现了呼叫中心系统对呼入/呼出过程,呼叫连接过程,呼叫应答过程,呼叫转移过程的控制,以及交互式语音应答子系统的导航功能,坐席子系统的呼叫0服务功能和数据库子系统对数据的操作功能。