【摘 要】
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公共服务的质量测评是公共管理领域研究的前沿问题。公共服务质量的高低在很大程度上影响着政府危机管理的质量和效果，制约着顾客满意的程度。本文基于SERVQUAL模型，从公共危机管理的角度，采用样本搜集和实验模拟法，以近期发生的“河南陕县大型矿难”为例，对危机管理中公共服务的质量进行测评。从服务质量五大属性的重要性程度和目前的表现水平两个维度对危机管理中公共服务质量和顾客满意度的完善提出了建议。分析表明
【机 构】
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河南工业大学管理学院,河南 郑州 450001
【出 处】
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中国行政管理学会,西南交通大学,零点研究咨询集团
论文部分内容阅读
公共服务的质量测评是公共管理领域研究的前沿问题。公共服务质量的高低在很大程度上影响着政府危机管理的质量和效果，制约着顾客满意的程度。本文基于SERVQUAL模型，从公共危机管理的角度，采用样本搜集和实验模拟法，以近期发生的“河南陕县大型矿难”为例，对危机管理中公共服务的质量进行测评。从服务质量五大属性的重要性程度和目前的表现水平两个维度对危机管理中公共服务质量和顾客满意度的完善提出了建议。分析表明，在公共服务质量的五个维度中，公众对保证性方面的属性评价最高。而对有形性评价最低。当前，我国地方政府危机管理中公共服务质鼍建设应重点关注以下几个方面：提高危机管理公共服务设施设备和场所的现代化水平、在答应的时间内提供危机管理相应的服务、拥有现代化的危机管理工具、像承诺的一样提供危机管理公共服务、建立完备的危机管理公共服务资料和数据等。
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