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[摘 要]公共图书馆是以收集、整理、保管和传播图书情报资料为目的，它是为国家与社会的政治、经济服务的文化机构。而读者服务是图书馆最基本职能的体现，如何为读者提供更新、更好、更便捷的服务，无疑是公共图书馆工作的重心。本文主要研究了公共图书馆服务特性，剖析图书馆在服务中存在的缺陷，提出了图书馆读者服务工作的创新途径。
[关键词]公共图书馆 服务质量 创新
中图分类号：G250 文献标识码：A 文章编号：1009-914X（2014）46-0346-02
服务工作是贯穿公共图书馆日常工作的主线，是图书馆存在和发展价值的体现；追求优质服务是图书馆工作不可偏废的永恒主题。因此，新时代的图书馆管理人员应该更新观念，通过创新服务功能，采取积极有效的服务对策，立足人文精神建设，突出以人为本的服务理念，不断提高自身服务水平和服务效益。因而对图书馆读者服务工作进行创新标志着图书馆的进一步发展。
公共图书馆是以收集、整理、保管和传播图书情报资料为目的，它是为国家与社会的政治、经济服务的文化机构。而读者服务是图书馆最基本职能的体现，为读者提供更新、更好、更便捷的服务，无疑是公共图书馆工作的重心。并且，随着网络信息时代的来临，在现代化高科技的推动下，现代化网络也开始进入图书馆的各个部室，由于图书馆网络现代化的发展，其读者服务工作也要做到与时俱进。
一、图书馆的基本任务是为读者服务
公共图书馆是由国家中央或地方政府管理、资助和支持的、免费为社会公众服务的图书馆。在这个定义中，已经指出了公共图书馆的核心任务，即为社会公众服务，同时也明确了公共图书馆的服务应该是免费的。公共图书馆免费服务的基本项目，包括以下几项：借阅室等公共空间设施场地实行全免费开放；基本文献资源借阅、信息检索与咨询、公益性讲座和展览、基层辅导及流动服务等基本文化服务项目免费提供服务。辅助性服务如办证、验证及存包等服务全部免费；学术报告厅、展览厅等公共空间实行免费使用。图书馆的免费工作的实质是就是为读者服务，它所提供服务的对象是整个社会和所有的读者。读者，作为图书馆的服务对象，是图书馆活动中最活跃、最重要的因素之一。读者的存在和需求，体现了图书馆存在的社会价值。读者服务工作则是衡量图书馆工作好坏的标准。而读者对图书馆的依赖程度，又反映了读者服务工作的水平。
1.图书馆是利用文献来为读者提供服务的机构。图书馆服务工作就在于它是充分利用藏书，通过对书刊资料的举荐和宣传来满足读者在学习与工作中的需求，它是传递科学情报和传播文化知识的途径。因此，图书馆的藏书量是读者服务工作中的基础，这个基础是图书馆管理人员能较好地为读者服务保证。但长期以来，由于传统图书馆观念的束缚，图书馆只注重对图书进行收藏与借还管理，习惯于从管理者的角度开展对读者的服务，却忽视了读者工作的重要性。读者服务的实质是“为书找人”与“为人找书”，坚持“以人为本”的原则，以读者需求为中心，更好地开展读者服务工作，以充分实现图书馆的社会价值。
2.一切以读者的实际出发，充分考虑到读者的需求，尽可能方便广大读者。同时，应考虑到一些特殊读者的需求，并为这些弱势群体提供相应的服务。如：晋江图书馆在2009年9月设立视障阅览室及视障人士计算机培训中心，提供视障人士阅读专用的图书和专用设备，开辟专用通道等便利措施，体现了公共图书馆平等、开放、公益的基本属性，为保障全体社会成员普遍均等地享有图书馆资源作出了实质性的努力。
二、图书馆在服务中存在的缺陷
1.图书馆对服务理念的错误认识。“服务第一、读者至上”虽一直作为图书馆的服务理念，但在实际工作中这一理念往往成为一句空话，其服务理念也仅仅只停留在纸上和表面上。具体的表现为：图书馆员的整体素质偏低，服务的意识和能力比较薄弱，在服务中缺乏微笑，对读者态度生硬，很少注意自己的语言和措词，礼貌用语也常常被忽视掉；服务空间布局以图书馆内部管理为主要的目的，却无视读者对图书借阅的需求；对于读者的借阅倾向、读者的咨询要求不能视其为图书馆的最重要工作，而将读者的意见束之高阁；依然存在只注重收藏而不注重借阅及服务质量不佳的缺陷。这就可能弱化读者对图书馆的信任和支持。
2.图书馆制定服务制度时的角色错误。虽然各个图书馆也都在抓服务建设，但由于受到各种因素的影响而往往忽视了服务中的许多细节管理。图书馆在制定关于服务方面的规章制度时没有站在读者的角度而作一番换位思考，对服务过程中经常遇到的问题也没作出具体、明确、统一的规范。如：有多个馆员向同一读者提供同一项服务，而每位图书管理人员都以自己的理解来对其开展服务或解决服务中遇到的问题。因此在服务过程中就出现了多种多样的处理方式，造成了读者服务工作上的不统一，带有较大的自主性和随意性，这将会使图书馆的服务工作缺乏规范性。
3.图书馆馆藏资源上的缺乏。读者服务是以藏书为基础的，馆藏是图书馆工作的物质基础，也是进行读者服务工作的前提。丰富的馆藏资源可以吸引更多的读者，从而实现其使用价值。但由于受资金的限制，造成了馆藏资源的缺乏；同时新书购进的不足或不因时代的变化而变化也在一定程度上导致读者的阅读需求无法得到应有满足；因而出现图书借阅处于阶段性沉寂，使用率与流通率较低的现象，新书入藏数量相对于新的需求似乎呈现下降的趋势；这样就无法满足广大读者日益增长的文化需求。由于馆藏上的缺乏，所以再完善的硬件设施也无法吸引读者，更谈不上对读者的服务。
4.图书馆读者导读工作中的不足。读者到图书馆是为了寻求新知识，但不同的读者其阅读需求是不尽相同的，但图书馆管理人员往往不能够掌握读者的阅读需求，也就无法准确、方便、及时地向读者提供周到的导读服务。因此，通过研究和分析读者需求，做好导读就成为图书馆服务工作的重要内容之一。
5.图书馆工作人员的自身素质直接影响到图书馆现代化服务水平。阮冈纳赞说过： “一个图书馆成败的关键在于图书馆工作者”。图书馆工作人员的就业来源、专业特点、知识结构及业务素质等大都参差不齐，有许多人都没有受过系统的专业培训，对图书馆业务比较生疏，仅有的传统技术与知识又无法适应新的工作环境，因此缺乏对图书馆工作人员专业培训也就影响到对读者的服务工作。随着信息时代的到来，计算机技术、多媒体技术和网络技术的发展，图书馆的服务方式和馆藏模式发生了巨大的变化，这就要求所有图书馆员都必须成为具备各方面知识为一体的复合型人才。图书馆应加强对馆员的培训，注重员工工作积极性的调动和工作潜力的挖掘。提高馆员的专业素养和综合素质，这是做好服务的关键。 三、图书馆读者服务工作的创新
新时期的图书馆为了适应网络环境下的读者服务工作，只有通过对服务方式、服务内容、服务手段等方面的创新，才能提高图书馆的服务质量，推动图书馆的建设与发展，使其能适应网络时代。
1.提供个性化服务，满足读者需求。随着信息社会的发展，读者需求呈现个性化、多样化。这就要求图书馆员必须扩大知识面，提高服务技能，以适应不同层次读者的需要。根据读者需要，我们可以利用数据库和馆藏文献，进行文献传递。设立预约服务，以电话预约，网上预约等多种形式，为读者预留到馆图书，还可开展服务上门。进行跟踪服务，对重点学科及课题，充分利用网络，广泛收集资料，并把网络资料进行分类、整理、集中下载，编制成专题目录、文摘、索引、提要、综述等二次文献，提供给读者。
2.完善读者服务工作。图书馆是因读者的需求而存在，读者的需求是图书馆建设与发展的必然条件。首先，图书馆应该由单一型向多元化的理念发展；其服务对象应从“书本位”向“人本位”转移，牢固树立“读者至上”的服务理念。其次，要从“一般服务”向“参考咨询”服务转移。这就要求图书馆管理人员在做好一般性服务的同时，应有更多时间充分运用在参考咨询工作上，并能准确、及时的利用信息资源，解答读者提出的各类问题，为他们推荐能找到答案的参考资料、书籍或文章。因此，只有把“参考咨询”放在服务工作的重心上，才能及时传播信息，提高服务质量。第三，要从“二线服务”向“一线服务”转移。这就要求图书馆应该将俱备深厚的学科知识、掌握精深的计算机知识和网络技术的人才，配备在一线的工作岗位上来，才能够充分发挥人才作用，更便捷的对读者服务。
3.实施总分馆制，延伸服务，推广阅读，能够弥补基层在人力、资金方面的不足，扩大图书馆丰富文献和信息资源的辐射，实践《公共图书馆宣言》所倡导的平等、开放、公益。例如，晋江图书馆目前已建立一个镇级分馆、一个企业分馆、一个部队分馆、35个图书流通点，帮助农家书屋进行业务建设，并在全省公共图书馆中率先建立“城市街区24小时自助图书馆”，使服务延伸至社区、乡镇、村，共享资源，实现服务无空间，时间限制，更多更好地服务广大读者。今后还可开展图书专递这一新型服务手段，尽量节省读者的时间和精力，让读者足不出户即可饱览图书馆的所有藏书。
4.提高馆员的信息素养与服务水平，变“被动服务”为“主动服务”，从而提升自身的综合实力。通过网络、LED、邮件等各种方式，将新书信息及时传递给读者，定期召开读者座谈会，现场把读者的建议和意见给予讨论和解答，形成图书馆和读者共建的良好平台，提升整体服务水平。不定期举办图书馆利用与教育培训，使读者能够从容地在知识的海洋中遨游。改变传统的重藏轻用等陈旧理念，树立藏用结合， 以用为主的工作理念，坚持开放办馆，以方便、快捷、高效的服务方式为广大读者提供实用信息。
5、实施特色服务，收藏要体现出本地区的地域特色和地方文化特点。因此，提升公共图书馆的服务质量，还应该根据地方的实际情况和资源优势实施特色服务，开展一些具有地方特色的图书馆服务项目，从而在日益激烈的服务竞争中占据优势地位。
6、开展协作共享服务指的是公共图书馆通过与同类型或不同类型的图书馆进行合作，进一步提升服务质量。使其服务形式更加灵活多样，服务内容更加丰富全面。从公共图书馆的根本性质来看，协作服务可以满足读者平等获得和合理利用文献信息的权利，同时，也可以更好地满足信息时代读者所提出的一些个性化需求。协作服务还应当将社会团体及用户群等包含在内，充分利用各种资源，实现资源互补。例如，晋江图书馆通过与国家图书馆、上海图书馆签订共享编目数据协议，与上海馆签订共享讲座资源协议，与泉州高校馆签订馆际互借协议，与书店开展读者直采书活动，这些协作的开展，达到了共享资源，拓宽了读者服务的内容和途径。
总之，公共图书馆，是为人民群众提供公共文化服务的机构，因此，坚持以人为本、坚持科学发展观，始终把为人民提供公共文化服务当作自身建设和发展的出发点与落脚点。为人民群众提供健康、文明、积极向上的精神食粮；保障人民群众的文化权益，使社会的各个群体都能在“文化享有”上各得其利，在“文化提高”上各得其所，在“文化创造”上各得其能，以促进全社会思想道德素质和科学文化素养的提高。网络信息时代的图书馆服务功能发生了很大变化，且面临着新的挑战。因此图书馆的服务工作也必须进行调整，应进一步加强对读者需求的研究，完善信息服务手段，不断提高图书馆馆员的政治思想素质与业务技能，不断提高读者服务水平和服务质量。这样，才能更好地适应社会的发展趋势。
参考文献：
[1] 陆筱萍.浅议提升公共图书馆服务质量的原则和途径.图书馆，2012（4 ）：116-117.
[2] 丁志萍.浅谈图书馆工作如何为读者服务. 贵图学刊，2012 年（2）：72.
[3] 龙 宇.公共图书馆免费服务存在的问题和解决措施.电子世界，2012年（7）：135.
[4] 蒋桂香.公共图书馆免费服务与可持续发展. 图书馆界，2012年（2）：7.
[关键词]公共图书馆 服务质量 创新
中图分类号：G250 文献标识码：A 文章编号：1009-914X（2014）46-0346-02
服务工作是贯穿公共图书馆日常工作的主线，是图书馆存在和发展价值的体现；追求优质服务是图书馆工作不可偏废的永恒主题。因此，新时代的图书馆管理人员应该更新观念，通过创新服务功能，采取积极有效的服务对策，立足人文精神建设，突出以人为本的服务理念，不断提高自身服务水平和服务效益。因而对图书馆读者服务工作进行创新标志着图书馆的进一步发展。
公共图书馆是以收集、整理、保管和传播图书情报资料为目的，它是为国家与社会的政治、经济服务的文化机构。而读者服务是图书馆最基本职能的体现，为读者提供更新、更好、更便捷的服务，无疑是公共图书馆工作的重心。并且，随着网络信息时代的来临，在现代化高科技的推动下，现代化网络也开始进入图书馆的各个部室，由于图书馆网络现代化的发展，其读者服务工作也要做到与时俱进。
一、图书馆的基本任务是为读者服务
公共图书馆是由国家中央或地方政府管理、资助和支持的、免费为社会公众服务的图书馆。在这个定义中，已经指出了公共图书馆的核心任务，即为社会公众服务，同时也明确了公共图书馆的服务应该是免费的。公共图书馆免费服务的基本项目，包括以下几项：借阅室等公共空间设施场地实行全免费开放；基本文献资源借阅、信息检索与咨询、公益性讲座和展览、基层辅导及流动服务等基本文化服务项目免费提供服务。辅助性服务如办证、验证及存包等服务全部免费；学术报告厅、展览厅等公共空间实行免费使用。图书馆的免费工作的实质是就是为读者服务，它所提供服务的对象是整个社会和所有的读者。读者，作为图书馆的服务对象，是图书馆活动中最活跃、最重要的因素之一。读者的存在和需求，体现了图书馆存在的社会价值。读者服务工作则是衡量图书馆工作好坏的标准。而读者对图书馆的依赖程度，又反映了读者服务工作的水平。
1.图书馆是利用文献来为读者提供服务的机构。图书馆服务工作就在于它是充分利用藏书，通过对书刊资料的举荐和宣传来满足读者在学习与工作中的需求，它是传递科学情报和传播文化知识的途径。因此，图书馆的藏书量是读者服务工作中的基础，这个基础是图书馆管理人员能较好地为读者服务保证。但长期以来，由于传统图书馆观念的束缚，图书馆只注重对图书进行收藏与借还管理，习惯于从管理者的角度开展对读者的服务，却忽视了读者工作的重要性。读者服务的实质是“为书找人”与“为人找书”，坚持“以人为本”的原则，以读者需求为中心，更好地开展读者服务工作，以充分实现图书馆的社会价值。
2.一切以读者的实际出发，充分考虑到读者的需求，尽可能方便广大读者。同时，应考虑到一些特殊读者的需求，并为这些弱势群体提供相应的服务。如：晋江图书馆在2009年9月设立视障阅览室及视障人士计算机培训中心，提供视障人士阅读专用的图书和专用设备，开辟专用通道等便利措施，体现了公共图书馆平等、开放、公益的基本属性，为保障全体社会成员普遍均等地享有图书馆资源作出了实质性的努力。
二、图书馆在服务中存在的缺陷
1.图书馆对服务理念的错误认识。“服务第一、读者至上”虽一直作为图书馆的服务理念，但在实际工作中这一理念往往成为一句空话，其服务理念也仅仅只停留在纸上和表面上。具体的表现为：图书馆员的整体素质偏低，服务的意识和能力比较薄弱，在服务中缺乏微笑，对读者态度生硬，很少注意自己的语言和措词，礼貌用语也常常被忽视掉；服务空间布局以图书馆内部管理为主要的目的，却无视读者对图书借阅的需求；对于读者的借阅倾向、读者的咨询要求不能视其为图书馆的最重要工作，而将读者的意见束之高阁；依然存在只注重收藏而不注重借阅及服务质量不佳的缺陷。这就可能弱化读者对图书馆的信任和支持。
2.图书馆制定服务制度时的角色错误。虽然各个图书馆也都在抓服务建设，但由于受到各种因素的影响而往往忽视了服务中的许多细节管理。图书馆在制定关于服务方面的规章制度时没有站在读者的角度而作一番换位思考，对服务过程中经常遇到的问题也没作出具体、明确、统一的规范。如：有多个馆员向同一读者提供同一项服务，而每位图书管理人员都以自己的理解来对其开展服务或解决服务中遇到的问题。因此在服务过程中就出现了多种多样的处理方式，造成了读者服务工作上的不统一，带有较大的自主性和随意性，这将会使图书馆的服务工作缺乏规范性。
3.图书馆馆藏资源上的缺乏。读者服务是以藏书为基础的，馆藏是图书馆工作的物质基础，也是进行读者服务工作的前提。丰富的馆藏资源可以吸引更多的读者，从而实现其使用价值。但由于受资金的限制，造成了馆藏资源的缺乏；同时新书购进的不足或不因时代的变化而变化也在一定程度上导致读者的阅读需求无法得到应有满足；因而出现图书借阅处于阶段性沉寂，使用率与流通率较低的现象，新书入藏数量相对于新的需求似乎呈现下降的趋势；这样就无法满足广大读者日益增长的文化需求。由于馆藏上的缺乏，所以再完善的硬件设施也无法吸引读者，更谈不上对读者的服务。
4.图书馆读者导读工作中的不足。读者到图书馆是为了寻求新知识，但不同的读者其阅读需求是不尽相同的，但图书馆管理人员往往不能够掌握读者的阅读需求，也就无法准确、方便、及时地向读者提供周到的导读服务。因此，通过研究和分析读者需求，做好导读就成为图书馆服务工作的重要内容之一。
5.图书馆工作人员的自身素质直接影响到图书馆现代化服务水平。阮冈纳赞说过： “一个图书馆成败的关键在于图书馆工作者”。图书馆工作人员的就业来源、专业特点、知识结构及业务素质等大都参差不齐，有许多人都没有受过系统的专业培训，对图书馆业务比较生疏，仅有的传统技术与知识又无法适应新的工作环境，因此缺乏对图书馆工作人员专业培训也就影响到对读者的服务工作。随着信息时代的到来，计算机技术、多媒体技术和网络技术的发展，图书馆的服务方式和馆藏模式发生了巨大的变化，这就要求所有图书馆员都必须成为具备各方面知识为一体的复合型人才。图书馆应加强对馆员的培训，注重员工工作积极性的调动和工作潜力的挖掘。提高馆员的专业素养和综合素质，这是做好服务的关键。 三、图书馆读者服务工作的创新
新时期的图书馆为了适应网络环境下的读者服务工作，只有通过对服务方式、服务内容、服务手段等方面的创新，才能提高图书馆的服务质量，推动图书馆的建设与发展，使其能适应网络时代。
1.提供个性化服务，满足读者需求。随着信息社会的发展，读者需求呈现个性化、多样化。这就要求图书馆员必须扩大知识面，提高服务技能，以适应不同层次读者的需要。根据读者需要，我们可以利用数据库和馆藏文献，进行文献传递。设立预约服务，以电话预约，网上预约等多种形式，为读者预留到馆图书，还可开展服务上门。进行跟踪服务，对重点学科及课题，充分利用网络，广泛收集资料，并把网络资料进行分类、整理、集中下载，编制成专题目录、文摘、索引、提要、综述等二次文献，提供给读者。
2.完善读者服务工作。图书馆是因读者的需求而存在，读者的需求是图书馆建设与发展的必然条件。首先，图书馆应该由单一型向多元化的理念发展；其服务对象应从“书本位”向“人本位”转移，牢固树立“读者至上”的服务理念。其次，要从“一般服务”向“参考咨询”服务转移。这就要求图书馆管理人员在做好一般性服务的同时，应有更多时间充分运用在参考咨询工作上，并能准确、及时的利用信息资源，解答读者提出的各类问题，为他们推荐能找到答案的参考资料、书籍或文章。因此，只有把“参考咨询”放在服务工作的重心上，才能及时传播信息，提高服务质量。第三，要从“二线服务”向“一线服务”转移。这就要求图书馆应该将俱备深厚的学科知识、掌握精深的计算机知识和网络技术的人才，配备在一线的工作岗位上来，才能够充分发挥人才作用，更便捷的对读者服务。
3.实施总分馆制，延伸服务，推广阅读，能够弥补基层在人力、资金方面的不足，扩大图书馆丰富文献和信息资源的辐射，实践《公共图书馆宣言》所倡导的平等、开放、公益。例如，晋江图书馆目前已建立一个镇级分馆、一个企业分馆、一个部队分馆、35个图书流通点，帮助农家书屋进行业务建设，并在全省公共图书馆中率先建立“城市街区24小时自助图书馆”，使服务延伸至社区、乡镇、村，共享资源，实现服务无空间，时间限制，更多更好地服务广大读者。今后还可开展图书专递这一新型服务手段，尽量节省读者的时间和精力，让读者足不出户即可饱览图书馆的所有藏书。
4.提高馆员的信息素养与服务水平，变“被动服务”为“主动服务”，从而提升自身的综合实力。通过网络、LED、邮件等各种方式，将新书信息及时传递给读者，定期召开读者座谈会，现场把读者的建议和意见给予讨论和解答，形成图书馆和读者共建的良好平台，提升整体服务水平。不定期举办图书馆利用与教育培训，使读者能够从容地在知识的海洋中遨游。改变传统的重藏轻用等陈旧理念，树立藏用结合， 以用为主的工作理念，坚持开放办馆，以方便、快捷、高效的服务方式为广大读者提供实用信息。
5、实施特色服务，收藏要体现出本地区的地域特色和地方文化特点。因此，提升公共图书馆的服务质量，还应该根据地方的实际情况和资源优势实施特色服务，开展一些具有地方特色的图书馆服务项目，从而在日益激烈的服务竞争中占据优势地位。
6、开展协作共享服务指的是公共图书馆通过与同类型或不同类型的图书馆进行合作，进一步提升服务质量。使其服务形式更加灵活多样，服务内容更加丰富全面。从公共图书馆的根本性质来看，协作服务可以满足读者平等获得和合理利用文献信息的权利，同时，也可以更好地满足信息时代读者所提出的一些个性化需求。协作服务还应当将社会团体及用户群等包含在内，充分利用各种资源，实现资源互补。例如，晋江图书馆通过与国家图书馆、上海图书馆签订共享编目数据协议，与上海馆签订共享讲座资源协议，与泉州高校馆签订馆际互借协议，与书店开展读者直采书活动，这些协作的开展，达到了共享资源，拓宽了读者服务的内容和途径。
总之，公共图书馆，是为人民群众提供公共文化服务的机构，因此，坚持以人为本、坚持科学发展观，始终把为人民提供公共文化服务当作自身建设和发展的出发点与落脚点。为人民群众提供健康、文明、积极向上的精神食粮；保障人民群众的文化权益，使社会的各个群体都能在“文化享有”上各得其利，在“文化提高”上各得其所，在“文化创造”上各得其能，以促进全社会思想道德素质和科学文化素养的提高。网络信息时代的图书馆服务功能发生了很大变化，且面临着新的挑战。因此图书馆的服务工作也必须进行调整，应进一步加强对读者需求的研究，完善信息服务手段，不断提高图书馆馆员的政治思想素质与业务技能，不断提高读者服务水平和服务质量。这样，才能更好地适应社会的发展趋势。
参考文献：
[1] 陆筱萍.浅议提升公共图书馆服务质量的原则和途径.图书馆，2012（4 ）：116-117.
[2] 丁志萍.浅谈图书馆工作如何为读者服务. 贵图学刊，2012 年（2）：72.
[3] 龙 宇.公共图书馆免费服务存在的问题和解决措施.电子世界，2012年（7）：135.
[4] 蒋桂香.公共图书馆免费服务与可持续发展. 图书馆界，2012年（2）：7.